企業CEO/總監請注意,如何執行華為強大的鐵三角業務模式?

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時間:  2019-11-08 瀏覽人數:  0

摘要:

  所謂的”鐵三角”模式在任何環境下產生,也就是一個客戶有一個團隊去服務。

  在外貿商業比較局限的形體里面,往往傳統貿易都是一對一,一個業務員從談判到訂單結束,所有的過程都是一個人完成。而我用逆向思維的方法,用鐵三角的模式,用三個人服務一個客戶,有一個員工需要去了解客戶背景,有一個了解客戶現在的市場,有一個員工必須同時出發去了解客戶的未來市場,然后三個人同時合并為一個資訊,然后進行討論。結果就是這個客戶再也不走了,這個客戶就成了我們的長期客戶。

  一、鐵三角里面的核心,就是我們分配機制

  這個分配機制說出來大家會嚇一跳,我們分配機制是,所有的業務,每一個團隊做的業務,收入是多少,是純利潤的40%,也就是所有的費用,就是除去所有開支40%純利潤三個人平分。小的時候我對共產主義一直有向往,可以放下很多自己的私欲,可以大家和平共處,大家都能收入相等沒貧富差距,所以鐵三角模式里,40%三個人平分,為什么他做的少,但是和我拿的一樣?很多年輕人年紀比較少,沒想得那么遠,但是我這個黨支部書記就會告訴大家,你未來會經歷很多,不要去計較,拿出你的愛,去跟你的團隊擁抱。

  二、華為鐵三角業務模式是如何形成的?

  這與華為在2006年在蘇丹電信上一個慘痛的丟單有關。華為2006年丟單,在蘇丹地區的客戶經理做了一個復盤,復盤后發現,隨著華為越來越大,部門墻越來越厚,部分之間的協作中內耗越來越大。

  在這個情況下,客戶關系不夠硬 解決方案不夠強大,不能貼合客戶需求,導致客戶極度不滿意,因而丟單也是情理之中。這也是供應鏈管理的問題。

  華為痛定思痛,進行改進并提出了“鐵三角”模型。這種做法使得華為一路高歌猛進,在跟競爭對手的競爭中,不斷攻城掠地,成就了華為今日的輝煌。

  三、項目鐵三角團隊應該怎么去搭建?

  項目鐵三角團隊是華為聚焦客戶需求的一線共同作戰單元。

  華為項目鐵三角是為了切實貫徹以客戶為中心的經營理念,基于客戶/項目(群)組建的跨功能部門的核心管理團隊。它是華為與客戶的統一接觸界面,通過承擔從線索管理到合同履行的端到端職責,提升客戶全周期體驗和客戶滿意度,實現LTC運作的高效率和項目的高贏利性。

  華為項目鐵三角作為聚焦客戶需求的一線共同作戰單元,其成員構成體系包括核心成員、項目擴展角色成員和支撐性功能崗位成員。

  下面將分別介紹核心成員、項目擴展角色成員和支撐性功能崗位成員的成員組成,以及各自的角色職責。

  1、核心組成成員。包括AR( Account Responsibility,客戶經理/系統部部長),SR(Solution Responsibility,產品/服務解決方案經理),FR(FulfillResponsibility,交付管理和訂單履行經理)。

  其中,AR是相關客戶/項目(群)鐵三角運作、整體規劃、客戶平臺建設、整體客戶滿意度、經營指標的達成、市場競爭的第一責任人。

  其職責包括:作為系統部經營管理者或者客戶經理,是面向客戶的“鐵三角”的領導者,也是全項目流程運作的責任主體,對客戶/項目的經營結果(格局、增長、盈利、現金流等)負總責。作為客戶群規劃的制定和執行者,需要做好市場洞察、目標和策略制定、規劃執行和調整、品牌建設等工作;作為銷售項目的領導者,需要組建團隊、目標和策略制定、監控和執行、競爭管理;作為全流程交易質量的責任者,需要做好線索管理、機會點管理、客戶群風險識別、合同簽訂質量把關、合同履行質量監控、項目工程交付、項目收入和回款等工作。作為客戶關系平臺的建立和管理者,需要做好客戶關系規劃、客戶關系拓展、客戶關系管理等工作。

  SR是客戶/項目(群)整體產品品牌和解決方案的第一責任人,從解決方案角度來幫助客戶實現商業成功,對客戶群解決方案的業務目標負責。

  其職責包括:通過客戶溝通,挖掘機會點,促成機會點向項目的轉變,實現市場突破;理解和管理客戶需求,制定客戶化解決方案,引導解決方案開發;組織制定客戶化解決方案并推廣,保障解決方案的競爭力;在針對CXO及關鍵技術層的對話中,提供解決方案層面的支持,創造客戶價值,獲得客戶的信任。

  FR是客戶/項目(群)整體交付與服務的第一責任人,對項目前期銷售工作提供支持;對整體交付與服務客戶滿意度負責;對交付與服務的經營指標負責;負責搭建交付與服務側客戶關系平臺,以承載代表處各項業務的落地。

  其職責包括:作為交付管理客戶滿意度的責任人,為客戶提供及時、準確、優質、低成本交付,對項目交付滿意度承擔第一責任;作為交付經營目標的責任人,對項目交付經營目標(收入、交付成本率、ITO、超長期未開票)負責;作為契約化交付責任人,通過合同關鍵條款控制、合同談判、合同交接、合同履行和變更、開票等全流程合同管理業務,提升項目契約質量和履約質量,促進對客戶的契約化交付。作為交付項目管理者,對交付項目的監控與問題升級、預警,提升交付項目的運作水平和網絡運行質量以及交付項目的客戶滿意度和交付成功負責;作為交付資源管理者,負責項目交付資源管理,承擔項目業務量預測和交付資源需求預測、規劃、調配等交付資源日常管理業務。

  2、擴展項目角色成員。包括項目主談判人、商務負責人、業務財務控制人、融資負責人、交易協調人、投標責任人、產品負責人、服務解決方案負責人、合同負責人、交付項目經理、供應鏈負責人、項目采購負責人、項目財務控制人以及公司內部的項目贊助人等。

  其中,公司內部的項目贊助人(Sponsor)指為聯系特定項目的公司高級領導,主要從事高層客戶交流,對項目的成功交付負責。

  3、支撐性功能崗位成員。包括資金經理(信用經理)、應收專員、開票專員、稅務經理、網規經理、法務專員、公共關系(PR)專員、研發經理、營銷經理、物流專員、采購履行專員、合同/PO專員、綜合評審人等。

  鐵三角模式有效運作要求客戶經理(AR)、解決方案經理(SR)和交付經理(FR)以客戶為中心,依據上述各崗位職責來協調和工作。

  首先,鐵三角團隊的第一責任人由客戶經理擔任,解決方案經理和交付經理全力協同工作,三者任務目標一致,思想統一。三者之間組成一個三角形,三個角之間的距離(角色承擔的責任),可以依據項目LTC流程進度以及實際需要進行調整。

  第二,鐵三角團隊需要與客戶組織匹配。需要深入理解和梳理客戶組織結構圖,熟悉客戶的部門、崗位、職務、權限、運作流程;洞察關鍵客戶鏈和整理客戶各項業務流程,梳理出流程上的所有關鍵客戶和角色。

  第三,做好角色轉換工作。客戶經理需要從過去的純粹的銷售人員向綜合經營管理角色轉變;解決方案經理由產品銷售向綜合解決方案銷售轉變;交付經理也由單純的項目交付向對客戶服務與滿意負責。最終實現與客戶共贏。

  第四,賦予鐵三角組織相應的權利,提升一線決策靈活性和及時性。華為結合鐵三角組織形式的推行,相應引入項目制授權,賦予項目鐵三角相應權利,來增強一線決策層級,實現決策前移,讓聽得見炮聲的人來呼喚炮火,保證能快速響應客戶需求對應市場競爭。項目制授權就是在基本授權(體現在四個方面授權:合同盈利性、合同現金流、客戶授信額度、合同條款等)之外,在項目的立項決策、投標決策、簽約決策、合同變更決策、合同關閉決策時依據項目等級進行相應授權,項目鐵三角依據授權進行決策。超越授權情況下需要申請按程序審批。項目制授權提升了一線決策的靈活性,也使得決策者與考核指標承擔者關系一致,有利于調動一線團隊的積極性和創造性。

  第五,作為獨立經營單元運作。華為項目鐵三角運作團隊在公司授予的權限和預算范圍以內具有經營管理、獎金分配、資源調度、相關重大問題決策、成員績效目標承諾和關鍵績效指標制定等重要權利,保證鐵三角制度的有效落實以及發揮效力。


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