王清華:華為的第一性原理——以客戶為中心

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時間:  2018-12-24 瀏覽人數:  0

摘要:

  第一性原理告訴我們:物質是由分子組成的,分子是由原子組成的,原子是由電子和原子核組成的,要研究物質的本來規律,就不能只停留在物質層面、分子層面、原子層面,還要深入的物質的最里層,最核心—電子和原子核層面,才能發現物質的本來規律,才能找到物質的原始動因,才能掌握事物的起源本質,內在本質與外在現象往往是兩個不同的世界。

  今天,中國企業學習華為蔚然成風,有的學華為的戰略,有的學華為的文化,有的學華為的組織,有的學華為的管理,有的學華為的研發,有的學華為的財經……,但這些內容都是局部的,甚至是片面的、表面的,都無法真正學到華為的真諦和本質,都只是停留在“術”方面的探討,還沒有進入“道”方面的深入,什么是華為的本質,什么是華為的第一性原理,什么是華為的道?是什么在支撐華為的戰略、組織、研發、管理、營銷、人力、物流、制造……“以客戶為中心,以奮斗者為本,堅持艱苦奮斗”是華為的第一性原理,是華為的戰略的魂、組織的魂、管理的魂、文化的魂,是華為成功的秘訣,是華為勝利的保障,是打開華為戰略、組織、管理、流程、研發、文化等的大門和鑰匙。不論是華為的戰略、組織、流程、管理、研發、生產……等一切都是建立在這個基礎之上的,脫離了這個基礎,其他學得再好,也只是隔靴搔癢;脫離了這個魂,其他學得再深,也只是盲人摸象,無法準確的理解華為的成功之道,無法真正掌握華為的成功方法。

  知之深,則行愈達,簡單就是極其復雜,復雜背后就是相對簡單,華為就是把簡單的“客戶”兩個字搞得極其復雜,不斷深入客戶的真諦,不斷剖析客戶的本質,我個人認為,華為是中國甚至世界企業對“客戶”兩個字理解最深刻的企業。華為是如何理解“客戶”兩個字的?今天我們主要來分析華為的第一性原理的第一性原理:以客戶為中心。我們將從“為什么要以客戶為中心”、“什么是以客戶為中心”、“如何以客戶為中心”三個角度度來剖析華為是如何理解客戶、打動客戶、服務客戶的。

  一、為什么要“以客戶為中心”

  為什么要以客戶為中心,華為認為,員工要工資,供應商要貨款,政府要稅收,只有客戶才給華為錢,只有客戶才給華為利潤。華為要活下去,必須依靠客戶;華為要活得好,必須依賴客戶;華為要活得久,必須依存客戶。客戶是華為發展的動力,客戶是華為發展的源泉,客戶是華為的創新之母,客戶是華為的發明之父,離開客戶,華為寸步難行。

  為什么是以客戶為中心,而不是以技術為中心,不是以領導為中心,不是以自我為中心,……。以技術為中心,很容易陷入技術盲目創新,華為早期發展以技術為中心,導致公司研發了很多產品,卻得不到客戶的認同,產品一上市,就面臨被淘汰的局面,在遭到了巨大的損失和風險之后,華為從以技術為中心轉變為以客戶為中心。以領導為中心,容易陷入官僚主義,公司上下阿諛奉承,看領導臉色辦事,看領導心情說話,屁股對著客戶,眼睛對著領導,內部一團和氣,外部一團怨氣,以領導為中心的結果就是越來越遠離客戶,越來越無法滿足客戶的需求;以自我為中心,容易陷入自滿自大,固步自封、剛愎自用,無法聽到客戶的聲音,無法抓到客戶的需求。

  只有以客戶為中心,才能提升公司的競爭力,只有以客戶為中心,才能讓客戶選擇我們,只有以客戶中心,才能活下去,活得久,活得好。以客戶為中心是天才,以領導為中心是奴才,以自我為中心是蠢才。

  二、什么是“以客戶為中心”

  “以客戶為中心”就是以客戶的“需求”為中心,以客戶的“價值”為中心,以客戶的“成功”為中心。

  1、“以客戶的需求為中心”:客戶需求是產品發展的路標,客戶需求是企業發展的方向,以客戶為中心,就是以客戶的需求為中心。客戶的需求來源于市場,來源于人性,來源于變化,來源于競爭,來源于發展,客戶的需求是基于客戶的壓力和挑戰,客戶的疼點和難點,客戶的疼點就是營銷的出發點,客戶的疼點就是營銷的源點。“客戶罵我們最厲害的地方,就是客戶需求最大的地方”,對于客戶的需求,要有刨根問底的精神,要“去粗取精、去偽存真、由淺入深、由表及里、由此及彼”的分析客戶的需求是什么?客戶的需求到底是什么?客戶的需求到底究竟是什么?要不斷挖掘客戶的外在需求,內在需求,潛在需求,要不斷分析客戶的短期需求,中期需求,長期需求。要不斷判斷客戶的基本需求、期望需求、興奮需求。,要不斷的甄別客戶的真實需求、偽需求、本質需求。客戶的需求不是產品,客戶的需求是運營,是服務,是解決方案。

  2、“以客戶的價值為中心”:以客戶的價值為中心就是以客戶的價值觀為中心,以客戶的價值觀為中心,這是華為對以客戶為中心的認識最高度,今天很多企業都提出了“客戶至上”、“客戶第一”、“客戶永遠是對的”,但大多數企業都只是停留在口號上,更不用說在制度上、行動上,沒有真正理解客戶的真實內涵,在關鍵時刻,往往都不是客戶第一、都是自我第一。而華為對這句話的理解可以說深入到血液里,深入到骨髓里。什么是客戶的價值觀,就是質量好、服務好,價格低,優先滿足客戶的需求。什么是質量好?就是質量第一,功能第二,技術第三。什么是質量第一,就是高可靠性,高穩定性,高安全性。經濟性要優于日本,穩定性要優于德國,先進性要優于美國。

  3、“以客戶的成功為中心”:以客戶的商業成功為目標,以客戶的商業成功為結果是華為以客戶為中心的追求與目標,客戶成功就是要解決客戶的問題,解決客戶的疼點,解決客戶的煩惱。以客戶的成功為中心就是要通過華為的解決方案,降低客戶的運營成本,增加客戶的營業收入,提升客戶的管理效率,為客戶帶來商業的增值,為客戶帶來競爭的優勢,為客戶帶來形象的提升。華為不斷通過領先的解決方案,滿足客戶市場競爭的需要,提升客戶的競爭能力和贏利能力,提升客戶的品牌形象和市場地位。

  三、如何“以客戶為中心”

  1、理念以客戶為中心:以客戶為中心是華為的魂,是華為的靈、是華為的血,是華為的肉,華為處處都流淌著客戶的氣息,處處都散發出客戶的味道。以客戶為中心是打開華為大門的鑰匙,也是通向華為管理的通道,更是破解華為方法的密碼,在華為遇到無法回答的問題或是無法解決的難題,“以客戶為中心”便是最佳答案和最好辦法方法,以客戶為中心,是公司的起點,也是公司的終點。

  2、戰略以客戶為中心:華為董事會有三項主要職能,其中一項就是客戶滿意度,客戶滿意度不僅是一線的主要考核指標,同時也是公司最高層的主要職能。公司的戰略是基于客戶的戰略,為客戶服務是華為存在的唯一理由,客戶需求是華為發展的路標,為客戶提供質量好、服務好、價格低、優先滿足客戶需求、為客戶提供有競爭力的方案是華為的戰略目標,持續管理變革,為客戶提供快速、準確、優質、低成本的端到端的交付是華為的戰略方向。戰略的方向是客戶,戰略的目標是客戶,戰略的路徑仍舊是客戶。

  3、組織以客戶為中心:華為的組織經歷了幾次變革,初期的職能組織,中期的矩陣組織,今天的項目型組織,都是以客戶為中心來推進組織的變革,貼近客戶,讓聽得到炮火的人呼喚炮火,打贏班長的戰爭,從屯兵組織向精兵組織轉型,打造項目鐵三角組織。以客戶經理、解決方案經理、交付經理為主要角色的鐵三角是華為公司最小的組織,華為在全球有數千個圍繞客戶的項目鐵三角組織,鐵三角組織同時也是華為公司最大的組織,華為的資源都是圍繞鐵三角的需要進行提供,平臺支撐一線,平臺服務一線,不斷的提升一線的決策權、管理權。

  4、研發以客戶為中心:從客戶端來,到客戶端去,滿足端到端的需求,華為研發體系從1998年引進IBM的IPD開始,就進入了以客戶為中心的集成產品開發體系,從客戶需求出發,從市場規劃起步,根據客戶需求開發產品,根據市場規劃研發產品,形成了概念——計劃——開發——驗證——上市—全生命周期管理的客戶產品開發體系,快速滿足客戶的產品需求,快速響應客戶的服務需求,實現客戶價值的最大化。

  ……

  “以客戶為中心”是華為的毛細血管,華為的整個運作體系都是建立在以客戶為中心的基礎之上,即是理念,又是方法;即是戰略,又是戰術;即是目標,又是結果;即是起點,又是終點,總之一句話,以客戶為中心是華為的系統方法論。

  南方略營銷咨詢公司是“以客戶為中心”的堅定擁護者和先行實踐者,致力于打造華為式的咨詢公司,為客戶提供華為式營銷解決方案,助力中國品牌站在世界中央。“為客戶服務,讓客戶滿意”是南方略的客戶理念,為客戶服務是南方略的基本要求,讓客戶滿意是南方略的基本目標。不斷致力于為客戶提供高價值、高效果、高滿意的三高咨詢服務解決方案,為客戶提供“五要”的服務承諾:1、要有情感的投入;2、要有身心的付出;3、要有專業的成果;4、要有持續的跟蹤;5、要有產權的保護。——南方略咨詢:為客戶服務,永無止境。


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